Das Ende der Service Cloud v1?
Vor etwa einem Jahr, am 17. Januar 2023, habe ich das letzte Mal über die Service Cloud v2 berichtet. In der Zwischenzeit ist viel passiert, aus der Beta ist eine vollumfängliche und stabile Lösung für Service-Prozesse geworden und das Entwicklungstempo nahm mit fortschreitender Zeit gefühlt sogar immer weiter zu. Parallel hierzu wurde uns eine Frage immer häufiger gestellt: “Lohnt es sich noch, die Service Cloud v1 einzuführen?“. Wenn es nach der SAP geht, lässt sich diese Frage eindeutig beantwortet: es gibt kein Sunset-Date und die Lösung wird ganz normal weiterentwickelt.
So weit, so einfach?
Nach den beiden Release-Briefings (23. und 30. Januar) wohl eher nicht mehr. Denn eines lässt sich nach den Briefings deutlich sagen: die Priorität bei der SAP liegt nicht mehr auf der Weiterentwicklung der Sales und Service Cloud v1. So gab es in der Core-Anwendung kaum Neuerungen und diese beschränkten sich dann auch fast ausschließlich auf neue Kennzahlen und Attribute im Reporting-Umfeld. Einzig im Bereich der Add-ons (Intelligent Sales, Dynamic Visit Planning, Agent Console) gab es nennenswerte, neue Features. Alles aber auch Module, die separat lizenziert werden müssen.
Bei einem Blick in die Q&A wird dann aber auch deutlich, dass sich nicht nur der Fokus der SAP verschoben hat, sondern auch der Anwenderunternehmen im Allgemeinen. Fast nur Fragen zu v2 – in einem Termin zu v1 wohlgemerkt:
Der Kontrast dann eine Woche später – “SAP Sales and Service Cloud Version 2 – Q4 Winter Release Highlights”. Die Kollegen der SAP präsentierten zahlreiche neue Funktionalitäten, sowohl in der Service-, Sales- und Foundation-Komponente. Spannend war vor allem die Integration des Angebots- und Auftragsprozess aus S/4HANA. Durch einen Klick wurde ein Auftrag zu einem Angebot angelegt, inkl. Anzeige des entsprechenden PDF-Drucks aus dem S/4-Backend. Dies dürfte auch Eingang in die Service-Komponente finden, gibt es hier doch zahlreiche Anwendungsfälle, für welche diese Funktionalität sinnvoll wäre. Generell bietet die Integration zwischen der Service Cloud und S/4 aber noch Stolperfallen, die es im Projekt zu beachten gilt.
Im Bereich der KI gibt es zukünftig zwei unterschiedliche Servicearten: die Base AI-Funktionalitäten (bspw. Case Categorization oder Similar Case Recommendation) sind weiterhin Bestandteil der Core Lösung, wohingegen Premium AI-Services zusätzlich lizenziert werden müssen. Hierunter fallen bspw. Case Summarization, Lead Booster und die E-Mai Draft Creation. Gerade die Case Summarization dürfte im Service-Kontext einen hohen Mehrwert bieten. Mittels AI wird die bisherige Case-Korrespondenz zusammengefasst und dem Anwender präsentiert. Dieser muss sich somit nicht mehr durch einzelne Tickets klicken, um ein Gesamtbild zu erhalten.
Bei der E-Mail-Draft Creation erzeugt das System automatisch eine E-Mail-Antwort an den Kunden. Der Anwender kann bequem über Schieberegler einstellen, ob die E-Mail eher förmlich oder locker, kurz oder lang, demütig oder bestimmt sein soll.
Die Liste neuer Features in v2 ließe sich noch lange fortsetzen, mit den Release Notes ist aber eines klar geworden: es ist nicht mehr nur die Zukunft, die der Service Cloud v2 gehört, sondern auch die Gegenwart. Bei Neueinführungen empfehlen wir inzwischen auf die Service Cloud v2 zu setzen. Für Bestandskunden lässt sich dies aktuell noch nicht pauschal beantworten, sondern sollte individuell betrachtet werden (Integrationsszenarien, PDI-Erweiterungen, etc.)
Sie würden sich die Service Cloud v2 gerne Mal anschauen, in Form einer Demo oder eines Test-Zugangs? Möchten mehr über die Stolperfallen erfahren, die es bei der Integration geben kann? …
Kontaktieren Sie mich gerne und lassen Sie uns unverbindlich über diese Themen sprechen
