Ein erster Einblick in die SAP Service Cloud v2
Eine der spannendsten Neuerungen, die 2023 für das SAP Service Umfeld mit sich bringt, dürfte die Einführung der Service Cloud v2 sein. Ich hatte hierzu bereits in zwei Blogs darüber berichtet, dies allerdings basierend auf Informationen, welche die SAP in verschiedenen Formaten veröffentlicht hatte. Seit November 2022 haben wir bei JFS einen eigenen Service Cloud v2 Test-Tenant im Einsatz, anhand welchem wir die Entwicklung “live” verfolgen und Ihnen immer mal wieder Einblicke bieten wollen. In einer ersten Test-Session habe ich mir die Lösung angeschaut und habe meine Eindrücke in diesem Blog niedergeschrieben.
Nach der Anmeldung bietet sich ein gewohntes Bild – die SAP hat an der Grundstruktur des Layouts nicht viel geändert. Am oberen Bildschirmrand findet man die “Shell-Leiste”, im Body werden verschiedene “Cards” angezeigt und die Navigation lässt sich links oben (neben dem SAP-Logo) einblenden. Einzig das etwas modernere Design sticht sofort ins Auge.
Schaut man sich aber die “Shell-Leiste” näher an, so entdeckt man erste Neuerungen. Speziell die “Globale Suche” dürfte für viele Anwender ein sehr komfortables Feature sein. War diese bisher etwas versteckt, ist sie nun fix platziert. Ein lag gehegter Kundenwunsch zeigt sich dann auch direkt bei der Eingabe: das System sucht basierend auf den Eingaben im Hintergrund bereits nach Ergebnissen. Diese sogenannte “Typeahead”-Suche kennt man bereits von Google und steigert die Benutzerfreundlichkeit enorm.
Richtig überraschend war dann die Performance eben dieser “Typeahead”-Suche. Man kann nun einwerfen, dass wir auf unserem Test-Tenant noch nicht viele Daten haben. Allerdings war es in der Vergangenheit bereits so, dass man gerade auf Test- und Demo-Systemen, auch bei wenigen Daten, eine eher schlechte Performance hatte. Dies war hier nicht der Fall. Das System hat bereits nach drei Buchstaben die entsprechenden Treffer gezeigt – sogar objektübergreifend. Hier macht sich die neu entwickelte Architektur bereits bezahlt und dürfte zu einer besseren User Experience beitragen.
Aber nicht nur die Funktionalität, sondern auch die fixe Platzierung der Suche fällt angenehm auf. So sind im Gegensatz zu früher drei “Klicks” weniger notwendig, um zum entsprechenden Suchergebnis zu gelangen. Gerade in der Callannahme ist dies ein elementarer Punkt und wurde in vergangenen Projekten öfters kritisiert.
Bevor wir in die Ansicht der Objekte einsteigen, noch ein Wort zur Navigation. Diese wurde 1:1 aus der “alten Welt” übernommen und bietet Zugriff auf die einzelnen Geschäftsobjekte, wie beispielsweise Kunden, Ansprechpartner, Registrierte Produkte, und vielen mehr. Als erfahrener Service Cloud-Berater vermisst man auf den ersten Blick die “Betriebswirtschaftliche Konfiguration” und den “Administrator”. Diese beiden Menüpunkte wurden zusammengelegt und finden sich nun im Benutzermenü unter “Einstellungen”. Ebenfalls eine Vereinfachung, da die Differenzierung zwischen den Einstellungsoption nicht immer ganz einfach war. Der Leitfaden selbst wurde komplett entfernt, d.h. man findet in diesem Menü nun alle Customizing-Möglichkeiten. Beim Wechsel auf v2 findet man sich aber recht schnell zurecht, da die Einstellungen selbst sehr ähnlich aufgebaut sind.
Neben dem Benutzermenü befindet sich noch ein etwas kryptisches Icon: 
Dieses Icon ermöglicht die Integration von AppGyver Apps (neu: SAP Build Apps) in die Service Cloud. Wie bereits im Blogeintrag SAP Service Cloud v2 beschrieben, wird die Erweiterung via PDI (Partner Development Infrastructure) zukünftig nicht mehr möglich sein. Stattdessen werden Business Anforderungen u.a. über die Entwicklung von Side-by-Side-Apps unterstützt.
Zurück zur Globalen Suche. Bei Auswahl eines Eintrags erscheint standardmäßig die “Schnellansicht”. Dieses Feature konnte bereits in der bestehenden Service Cloud aktiviert werden und bietet dem Benutzer die Möglichkeit, sich einen schnellen Überblick zu verschaffen. Über das entsprechende Icon kann das Objekt dann im Vollbild-Modus geöffnet werden:
Die abgebildete Ansicht bietet nichts revolutionär Neues, einzig die Kacheln lassen auf eine Annäherung an das S/4- und BTP-Layout schließen. Schaut man sich aber die Inhalte an, entdeckt man schnell eine fundamentale Neuerung: in der Service Cloud wird es zukünftig keine Tickets mehr geben. Diese werden ersetzt durch Fälle (“Cases”), welche zum einen eine Integration in die S/4 Service Order, aber auch eine deutlich bessere User Experience bieten sollen.
Das Case Management und seine Einstellungs-Möglichkeiten werden ich in einem weiteren Blog detaillierter beschreiben. Aber das Grundprinzip möchte ich gerne schon jetzt darlegen.
Der Gedanke hinter den Cases kommt einem lang geäußerten Kundenwunsch nach: die Erstellung soll intuitiver sein und der Benutzer besser durch den Anlageprozess geführt werden. Gerade im Umfeld der Callannahme kommen öfters externe Callcenter zum Einsatz, mit entsprechender Fluktuation. Durch entsprechende Dokumentation kann die Qualität der Erfassung bis zu einem gewissen Grad sichergestellt werden, in der Praxis stellt sich dies aber nicht immer als einfach dar. Gerade aber in diesem Bereich ist dies kritisch, da fehlende Information den Folgeprozess sowohl zeitlich als auch qualitativ negativ beeinflussen können. Aus diesem Grund bieten Cases eine “Guided Procedure”, die sich in folgende Phasen unterteilt:
- Information gathering (“Informationsgewinnung”)
- Troubleshooting (“Fehlersuche”)
- Resolution (“Lösung”)
Man kann die Phasen deutlich im Bild erkennen, wobei die aktuelle Phase farblich hervorgehoben wird. Darunter wird der aktuelle Schritt angezeigt, inkl. der zu erfassenden Informationen. Über “Als erledigt kennzeichnen” kann der Benutzer zum nächsten Schritt, bzw. der nächsten Phase springen. Der Hilfstext selbst ist frei definierbar, ebenso wie die Aktivitäten innerhalb der Phasen. Neben den Aktivitäten können auch Genehmigungs- und “Auto-Flow”-Schritte definiert und zugeordnet werden. Hinter dem Auto-Flow steht ein Regelwerk, ähnlich den bereits bekannten Workflow-Regeln. Der Auto-Flow-Builder wurde in v2 neu entwickelt und stellt sich auf den ersten Blick etwas technischer dar. Allerdings bietet dieser nun auch mehr Funktionalitäten:
Man muss nicht lange mit der SAP Service Cloud v2 arbeiten, um auf viele verschiedene, neue Funktionalitäten und UX-Änderungen zu stoßen. Ich habe bereits im November einen Versuch unternommen, diesen ersten Walkthrough zu starten. Allerdings befand sich das System noch in einem sehr frühen Stadium und verschiedene Fehlermeldungen machten dies unmöglich. Verglichen mit dem Stand jetzt ist allerdings ein deutlicher Fortschritt festzustellen. Sowohl in der Systemstabilität aber auch bei der Verfügbarkeit neuer Features. Behält man dieses Tempo bei, dürfte dem Release Ende 2023 nichts im Wege stehen.
Mein persönlicher Eindruck ist auf jeden Fall sehr positiv. Speziell die Performance, der deutlich aufgeräumtere Administrationsbereich und – aus Servicebrille – das Case Management, machen Lust auf mehr.
Sie interessieren sich für die SAP Service Cloud v2 und hätte hierzu gerne mehr Informationen? Über welchen Bereich/welche Funktionalität würden Sie gerne im nächsten Blog lesen? …?
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